岗位名称：站长
一、直接上级：
总经理（或主管服务的副总经理）
二、直接下属：
前台接待主管、技术主管、车间主管、配件主管、客户经理（单体站）
三、业务内容：
1、负责全面售后服务工作，对服务收益和服务质量负责。
2、严格按照厂家管理文件要求制定相应的售后服务工作章程；
3、设定本公司满意度、收益及服务相关的目标值，
4、根据所定管理目标的达成情况，执行相应的改善措施，并对结果负责。
四、具体职责：
1、制定服务站发展规划及所需资源配置；
2、负责服务站服务经营计划及经营目标的制定；
3、负责服务站服务经营计划及经营目标的达成；
4、负责服务站售后服务的各项经营业务管理；
5、对顾客满意度的改进进行总体协调，保证顾客服务满意度（CSI）成绩的稳步提升；
6、组织协调各部门完成厂家所布置或委托进行的各项工作及活动；
7、处理重大客户报怨；
8、6S管理；
9、规章制度及标准的制定与监督执行.
五、任职基本条件：
1、具备较强组织协调能力和开拓创新的精神；
2、具备沟通和领导能力及人员管理能力；
3、了解汽车或相关专业，具备维修行业经验；
4、熟悉汽车和服务知识；
5、具备基本财务知识；
6、了解营销、宣传方面的基础知识；
7、熟练使用办公软件。
六、评价项目：
1、CSI指标；
2、有偿进站维修台次目标达成率；
3、服务经营目标达成率（销售收入、单台产值、利润率）；
4、客户流失率；
5、抱怨处理一次关闭率。
七、站长在组织架构中的位置
1、4S 店：
2、3S 店：
八、站长角色：
1、面对上司（总经理）站长所担当的角色：
总经理的替身和代言人；站长职权基础是总经理的任命或委托，对总经理负责；站长是总经理的代表，站长的言行是一种职务行为；对重要事项及工作结果要向总经理汇报；工作目标的执行者；在对新知识、新理念学习过程中扮演学生角色。2、面对下属站长所担当的角色：
领导者、决策者和培训师；授权者、控制者和监督者；规则、制度的制定者和维护者。3、站长角色转变：
在工作内容上，从做业务到管理；在实现方式上，从猛牛型到雁群型；在工作方式上，从个性化到组织化；在人际关系上，从感情关系到事业关系；在目标上，从个人目标到团队目标；在工作力度上，从守成到变革；在管理方式上，从指挥到授权。4、在日常工作中所担当的普遍角色：
信息沟通者；改革推动者；工作协调人；事务联络者。
九、站长的业务能力和管理能力平衡：
十、站长岗位的重要性
在汽车市场竞争日益白热化之际，售后服务成为各厂商兵家必争之地，站长的服务理念及服务意识直接影响服务站业绩的提升。站长的言行在客户面前就代表了公司，恰当地处理客户抱怨，可以为公司树立良好形象。
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