■劳动报记者 胡玉荣
“昨天下午到晚上，安排了800多单，今天一个上午，也已经安排超过300单了”，在大众出租呼叫中心，热线客服经理章云的愁容终于有了舒展。在之前很长一段时间里，面对市民就医用车等呼叫，因为无车可派，他和同事们经常会陷入自责状态。
5月25日起，上海四大出租企业增加投放了2000辆出租车，其中大众出租提供600辆。“总算可缓解一下了，我们的心情也轻松一些。”章云说。
尽全力给予一些帮助
自4月初开始，章云和四五名同事一直封闭在呼叫中心守着96822热线。
当时，上海在虹桥枢纽保留了一些出租车，保障抵达旅客的出行。而自4月5日起，大众还在浦东组建了爱心送医车队。“这部热线自开设以来就没有停过，除了服务市民，还服务我们的司机，帮助他们解决出车途中遇到的各种问题。”
就是这条不停的热线，在几乎“停滞”的时期，呼叫声不时响起。想起4月底的一次接听经历，章云的眼眶红了！
电话那头，一位姑娘恳求他们派车救救自己的母亲。原来老人处于癌症晚期，需要定期化疗，好不容易在浦东约到了可以化疗的医院，却没办法过去。“遇到这样的事怎么办？不帮，你睡得着吗？”章云说，在公司领导的统筹安排下，最后为姑娘完成了心愿，“回电说安排妥当时，电话那头号啕大哭！” “更多时候，我们在接听电话时，只能安慰，或者提供一些可以解决的途径或建议。”说这些话时，章云带着点无奈。
多接一个电话是一个
忙了一个上午，客服人员李洁匆忙扒拉了几口饭，又急忙回到自己的座席。此时，电脑上显示的人工请求接入量已近6000人次，但实际接听率不到二成。疫情前，大众热线日均接入量在2000次左右，呼叫中心20位客服人员足够保障，而面对突然暴增的呼叫电话，十多位居家办公的远程客服一起上线，也是捉襟见肘。 “没办法，多接一个是一个！”
“好的，会有短信通知”，“我再重复一遍地址，你看对不对”……寂静的大厅内，坐在李洁周围的三位同事，也在争分夺秒地挽回失去的东西。
做更多事让一切好起来
“上海一些高校和我们进行了对接，预约大巴把孩子们送到机场和火车站。但有的学校还没有专车，我想看看那些学生能叫到车吗？”一大早，大众交通集团葛磊也来到了呼叫中心，他始终放不下那些准备返乡的高校学子。
10天前，他在96822热线座席接听来电，一位来自杨浦一高校的女生问，能不能订车去虹桥站。“我好不容易抢到了车票，很多同学花了很高的价钱叫了不正规的车，你们那里能有车吗？”，电话那头的声音有些绝望。在运力十分紧张的情况下，葛磊为她预约了出租车。 傍晚时分，调度人员安排好车辆，给这位女大学生打去确认电话。“她很快给我发来一串感谢短信。”葛磊翻开手机，其中一条是：“给我一个付款码吧，虽然素不相识，但您帮了我那么多，很感谢！我一个学生也不能挣钱，这是我的奖学金！不能拒绝的。”
“看到这些短信，我一时竟无言以对。过了一会，回复她：祝一路平安！当时就想着，一定要尽快和相关部门反映，帮他们解决出行难题！”葛磊表示。
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